Atendimento e Gestão de Reclamações nas IPSS (2ª Ed.)

DESTINATÁRIOS

Dirigentes e outros quadros de organizações da economia social.

OBJETIVOS PEDAGÓGICOS ESPECÍFICOS

• Identificar os fatores mais importantes numa relação positiva com todos os intervenientes
• Desenvolver metodologias de abordagem na relação com todos os parceiros 
• Perceber a relevância da gestão eficaz das reclamações tornando-as num ponto forte a favor da instituição

APLICAÇÕES PRÁTICAS

• Definir metodologias eficazes de atendimento e gestão das reclamações nas IPSS

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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Atendimento e Gestão das Reclamações
  • Importância e sua utilização a favor da Instituição
  • Riscos no desinvestimento neste sector

• A qualidade no atendimento
  • A construção de uma imagem de qualidade
  • Regras e técnicas de funcionamento
  • A importância das novas TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação)

• Gestão das reclamações
  • Inventariação, análise e resolução
  • A reclamação e a melhoria dos serviços
  • A gestão das reclamações como ponto forte a explorar

• Exercícios práticos

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