Gestão da Qualidade (2ª Ed.)

DESTINATÁRIOS

Dirigentes e outros responsáveis pela gestão de organizações da economia social.

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

No final desta acção, os participantes estarão aptos a:

• Descrever os conceitos e os princípios de gestão da qualidade

• Descrever os fatores que podem influenciar a qualidade do serviço prestado

• Identificar riscos/oportunidades e saber planear ações para os mitigar

• Identificar e definir os processos do SGQ

• Identificar as metodologias de medição e monitorização utilizadas num SGQ

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Sistemas de Gestão da Qualidade /Sistemas da qualidade e referenciais associados
  • Conceito de Gestão da Qualidade e Sistema de Gestão da Qualidade.
  • Outros conceitos relevantes no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade.
  • Referenciais existentes de gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade.
• Contexto da organização e estratégia
  • Fatores internos e externos que podem influenciar a qualidade do serviço prestado.
  • Potenciais influências do contexto, na missão, visão, estratégia e âmbito do sistema de gestão.
• Identificação de riscos / oportunidades e planeamento de ações para os mitigar
  • Riscos e oportunidades, que podem influenciar a qualidade do serviço prestado.
  • Planeamento de ações para mitigar os riscos e oportunidades.
• Identificação de processos e definição dos processos do SGQ
  • Como identificar processos. Os processos e o seu valor acrescentado.
• Metodologias de medição e monitorização - objetivos, indicadores e metas
  • Objetivos do SGQ em função da estratégia definida. Metodologia de controlo de objetivos, indicadores e metas.
• Focalização no Cliente
  • Planos individuais de clientes. Aspetos a considerar na elaboração e monitorização dos planos individuais dos clientes.
• Competências, níveis de responsabilidade e autoridade vs tarefas
  • Requisitos mínimos para o desempenho da função. Levantamento das necessidades de formação.
  • Avaliação da eficácia da formação.
  • Identificação dos níveis de responsabilidade e autoridade, em função da descentralização definida e desejada pela entidade.